Interne klachtenprocedure Fysiotherapie 90
Fysiotherapie 90 heeft een klachtenprocedure ontwikkeld ten behoeve van haar patiënten. Cliënten die in behandeling zijn of zijn geweest en die niet tevreden zijn over deze behandeling of over andere zaken die de praktijk aangaan, kunnen een klacht indienen.
Klachten zijn voor ons een belangrijk middel om de kwaliteit van het handelen te verbeteren. We gaan daarom serieus in op alle klachten die ons bereiken. Het doel is de klacht zoveel als mogelijk binnen de praktijk in samenspraak met de patiënt op te lossen. Lukt dit niet dan kunnen de verdere officiële procedures gevolgd worden (zie Klachtenregeling KNGF ).
Met de klachten wordt op een systematische en gestructureerde wijze omgegaan, conform deze richtlijn ‘interne klachtenprocedure’ van de praktijk. Dit kan leiden tot preventieve en eventueel corrigerende maatregelen, zodat dezelfde fouten/klachten voorkomen worden. Ten behoeve van deze procedure is een klachtenformulier ontwikkeld. Alle medewerkers zijn verplicht, als sprake is van een klacht, dit formulier in te vullen. De klacht wordt tijdens de eerstvolgende vergadering besproken. Dit wordt vervolgens vastgelegd op de actiepuntenlijst en bewaakt door kwaliteitsmanager. Klachten worden indien mogelijk direct met de patiënt besproken en zo spoedig mogelijk intern opgelost.
Procedure
Klacht of uiting van onvrede van de cliënt komt binnen bij de desbetreffende fysiotherapeut.
1) De fysiotherapeut/sportinstructeur signaleert de klacht en vult samen met de cliënt het klachtenformulier in. OF
De cliënt vult zelf het klachtenformulier in en geeft deze aan de fysiotherapeut/ sportinstructeur
2) De fysiotherapeut/sportinstructeur tracht de klacht direct bespreekbaar te maken met de cliënt .
3) De fysiotherapeut/sportinstructeur zoekt indien mogelijk in samenspraak met de cliënt naar een oplossing.
4) Indien de cliënt de klacht niet met eigen behandelaar wenst te bespreken, dan wordt aangeraden om de klacht met een andere fysiotherapeut/ praktijkeigenaar te bespreken.
5) Er wordt in samenspraak met patiënt gezocht naar een oplossing.
6) Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden, dan wordt afgesproken dat de cliënt binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusies worden besproken.
7) De praktijk neemt maatregelen om de klacht in het vervolg te voorkomen.
8) De uitkomsten worden (indien gewenst) met de cliënt besproken.
Verdere officiële procedure
Is de patiënt ondanks de inspanning van behandelend fysiotherapeut/sportinstructeur en/of de praktijkhouder niet tevreden gesteld, dan wordt de patiënt de mogelijkheid geboden om de klacht formeel in te dienen bij de klachtencommissie van het KNGF. Bij een klacht die ingediend is bij het KNGF volgt de klachtenprocedure conform het ‘Reglement voor de klachtencommissie Fysiotherapie Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie (KNGF)’. U vindt hierover informatie in een brochure in de wachtkamer. Meer informatie vindt u op www.defysiotherapeut.com.
Wat gebeurt er als u een klacht heeft ingediend?
Binnen tien dagen nadat uw brief bij de Klachtencommissie is binnengekomen, neemt een onafhankelijke klachtenfunctionaris leden contact met u op. De klachtenfunctionaris helpt bij indienen van de klacht en kan helpen bij de bemiddeling met de fysiotherapeut.
De klachtenfunctionaris neemt contact op met desbetreffende fysiotherapeut en zal over en weer contact blijven zoeken tot standpunten bekend zijn. De klachtenbehandeling wordt afgelsloten met een schriftelijke verklaring van de fysiotherapeut. In dit eindoordeel geeft fysiotherapeut aan tot welke conclusies de klacht heeft geleid en welke beslissingen zijn genomen. Indien u hier tevreden mee bent, dan wordt de klacht afgesloten. Bent u niet tevreden dan kunt u binnen een jaar na ontvangst u geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Fysiotherapie. Voorwaard is dat de gebeurtenis niet langer dan 5 jaar geleden mag zijn
Wanneer is de procedure afgerond?
De klachtenbehandeling wordt afgesloten met een schriftelijke verklaring van de fysiotherapeut. In dit eindoordeel geeft fysiotherapeut aan tot welke conclusies de klacht heeft geleid en welke beslissingen zijn genomen. Indien u hier tevreden mee bent, dan wordt de klacht afgesloten. Bent u niet tevreden dan kunt u binnen een jaar na ontvangst u geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Fysiotherapie. Voorwaard is dat de gebeurtenis niet langer dan 5 jaar geleden mag zijn.
Wat als u er samen met uw fysiotherapeut niet uit komt.
Levert een gesprek of een bemiddelingsgesprek niet het gewenste resultaat op, dan kunt u gebruik maken van een klachtenprocedure. Fysiotherapie 90 neemt deel aan de klachtenregeling van het KNGF.
Er zijn drie instanties waar u met uw klacht terecht kunt:
- De Klachtencommissie van het KNGF
- De Commissie van Toezicht van het KNGF
- Het Regionaal Tuchtcollege van de overheid
Meer informatie:
Mocht u meer willen weten over de mogelijkheden van een bemiddelingsgesprek? Of heeft u vragen over hoe en bij welke instantie een klacht het beste kan worden ingediend? Vraag naar de klachtenfolder van het KNGF bij uw fysiotherapeut of kijk op de website www.defysiotherapeut.com ook kunt u contact opnemen met een van de onderstaande organisaties.
- Secretaris Klachtencommissie KNGF Postbus 248, 3800 AE Amersfoort, tel: 033-4672900
- Landelijk Informatiepunt voor patiënten, Postbus 9101, 3506 GC Utrecht, tel 030-2661661